问行为不问意愿 | 发现问题 | 做产品

问行为不问意愿

人预测不了自己将来会做什么，但记得住自己上周做过什么。所以只问过去，不问将来。

你会遇到的现象

不是用户在敷衍。人在回答假设性问题时，脑子里模拟的是一个理想版本的自己——那个人有充足的时间、没有惰性、愿意学新东西。真实的那个人下周会照旧用他熟悉的老办法。

还有一层：被问的人会想让你好过。你花时间来问他，他不好意思说这个东西没用。问意愿，等于邀请对方说客气话。

规则很简单：把所有「会不会、想不想、需不需要」，换成「上次、当时、怎么做的」。

别问改成

这个功能你会用吗上次遇到这个情况是什么时候，你当时怎么处理的

你愿意为它付费吗你现在在类似的事情上花钱了吗，花了多少

你觉得这个设计怎么样你现在试着完成这件事，我不说话，你边做边讲

你多久用一次最近一次是什么时候？上一次呢？

你希望增加什么功能最近哪一次让你觉得特别麻烦，麻烦在哪一步

倒数第二条尤其有用。问「多久用一次」得到的是估算，问「最近两次分别是什么时候」得到的是频率的真实样本。

按可信度排一遍，你就知道该往哪个方向追问。

他已经付过钱买过工具、请过人、订过服务。最硬的证据

他花时间凑合过自己搭了张表、写了个脚本、每周手工弄一遍

他能说出具体的一次经历有时间、有场景、有细节。可信，但要确认是不是特例

他说这个功能很重要没有事实支撑的评价，基本不能作为决策依据

他说将来会用、会买纯预测。听听就好

访谈的目标是尽量往上面两格挖。听到「我现在是自己弄一张表」这种话，比听到十句「很重要」都值钱。

先找现有替代方案「他花时间凑合过」这一格的展开。凑合的办法往往直接告诉你产品该长什么样。

用户访谈怎么问一份完整的提纲，包括开场、追问和收尾，以及怎么避免自己引导对方。

真需求与伪需求那四道筛子全部建立在这条原则上：只问过去发生过的事实。